Garantir la résilience de la CEB

La pandémie de COVID-19 s’est répandue à une vitesse et à une échelle stupéfiantes. La CEB, comme la plupart des organisations, est passée du jour au lendemain au travail à distance pour tous, comme exigé par la réponse sanitaire d’urgence à la pandémie prise par les autorités françaises à la mi-mars. De fait, avant le confinement, moins de la moitié du personnel de la CEB travaillait régulièrement à distance. 

Une action précoce 

Dès le début de l’épidémie de COVID-19 en Asie, les acteurs de la gestion de la continuité des activités (BCM) de la CEB – les divisions du risque opérationnel, de l’informatique et des RH, ainsi que ses lignes métier critiques – ont travaillé ensemble pour renforcer la résilience de la Banque et se préparer à une éventuelle propagation en France et en Europe. 

Si l’accent a d’abord été mis sur l’équipement et le soutien des équipes impliquées dans les fonctions opérationnelles critiques, il a ensuite fallu s’assurer que des mesures de santé et de sécurité solides étaient en place. Ces mesures allaient de l’amélioration de l’hygiène dans les zones communes aux restrictions de voyage, en passant par des actions de surveillance et de communication continues. 

Tous les secteurs d’activité ont mis à jour et adapté leur plan de lutte contre la pandémie pour répondre au nouveau scénario de la BCM. Celui-ci s’est concentré sur une pandémie en évolution rapide, un taux de contamination plus élevé que d’habitude et le risque de non-disponibilité des locaux et des personnes clés pendant une période prolongée.

Des tests de continuité des activités cruciaux

Ces dernières années, la stratégie de la Banque a consisté à tester de manière intensive les plans de continuité des activités, incluant des tests trimestriels pour les utilisateurs les plus critiques. Cela s’est accompagné d’une amélioration progressive de la résilience de l’infrastructure informatique, grâce à l’utilisation de serveurs virtuels et la mise en place d’un solide réseau de centres de données indépendants. 

D’importants investissements pour renouveler l’infrastructure informatique de la Banque et pour déployer des équipements modernes pour les utilisateurs finaux étaient déjà en cours lorsque la crise du COVID-19 a frappé. Grâce à un programme d’investissement informatique substantiel mis en œuvre il y a quelques années seulement, les éléments clés de l’infrastructure informatique permettant des connexions à distance sécurisées étaient déjà en place. 

Engagement, expertise et collaboration

« Face à la transition brutale vers le travail à distance de tout le personnel, nous avons eu la chance de pouvoir compter sur l’engagement total et le niveau d’expertise des équipes informatiques et sur le haut niveau de collaboration entre l’informatique et les autres fonctions clés de la Banque, en particulier le risque opérationnel et les RH », déclare Marco Minchillo, Chef de la Division Technologies de l’information. 

La Banque a travaillé avec des partenaires de services informatiques pour s’équiper en  matériel informatique supplémentaire et un tableau de bord du personnel prêt à travailler à distance a été créé en priorité. Au cours des deux premières semaines de fermeture, le service d’assistance informatique a travaillé sans relâche pour configurer et livrer de nouveaux ordinateurs portables, et faire en sorte que les équipements soient livrés au personnel ayant des besoins opérationnels spécifiques. Un outil de vidéoconférence à l’échelle de la banque, Zoom, a été déployé en un temps record pour soutenir la prise de décision et assurer une communication et une collaboration continues entre les équipes ainsi qu’avec les parties externes. 

Il était essentiel de maintenir une communication claire et coordonnée. L’annuaire des services de la Banque a permis de coordonner tous les messages par courrier électronique et via le portail de communication interne de la Banque, Mosaic. 

La capacité à s’adapter à des changements radicaux en si peu de temps témoigne de l’aptitude du personnel de la Banque à changer rapidement de mentalité. 

Chaque personne a rapidement accepté et s’est adaptée à la situation. Les simplifications de processus et les solutions de contournement numériques – des éléments qui prendraient normalement du temps à obtenir un consensus – ont été rapidement identifiés et mis en œuvre en raison du besoin pressant de trouver de nouvelles méthodes de travail. 

Protection contre les cyber attaques 

La Banque a accru le recours à des ressources externes dans certains domaines, tels que la sécurité et la surveillance informatiques, afin de garantir la résilience des opérations informatiques et de protéger les systèmes d’information de la Banque contre un risque accru de cyber-attaques. La Division des Technologies de l’information, en collaboration avec le Responsable de la Sécurité des systèmes d’information, a publié des directives à l’intention du personnel et renforcé certaines des plateformes de sécurité informatique de la Banque. 

Les équipes ont accordé une attention particulière à la mise en place d’un cadre de contrôle interne adéquat, tout en utilisant des solutions de contournement, en veillant à maintenir le moral de l’ensemble du personnel et en assurant sa santé et sa sécurité. Le risque lié aux personnes clés a été géré par un suivi médical rapproché, le renforcement de la polyvalence et l’identification d’autres sources de compétences. 

Prochaines étapes 

« La pandémie a placé la transformation numérique en tête des priorités des entreprises, démontrant qu’il s’agit d’une nécessité opérationnelle, et pas seulement de quelque chose de souhaitable. 

Les objectifs stratégiques et le plan de travail de la Banque en matière de systèmes d’information, reflétaient déjà l’ambition de créer un lieu de travail numérique, qui facilite la mobilité et la collaboration. L’accent est mis sur l’automatisation du cycle des projets de la Banque afin d’améliorer la qualité, l’efficacité opérationnelle et le suivi des projets. Nous continuerons à poursuivre ces objectifs, » Marco Minchillo déclare.

Sur la base d’une analyse de scénario détaillée, qui prend en compte les paramètres externes et internes et les meilleures pratiques des institutions comparables à la Banque, il est maintenant prévu un retour progressif et échelonné au travail dans les locaux de la CEB. 

Terje Hagen, Directeur des Services Corporate, conclut : « Il a été impressionnant de voir comment la Banque s’est adaptée aux changements spectaculaires imposés par la crise du Covid-19. C’est une chose de mettre rapidement tout en place pour que le travail puisse continuer, mais plus important encore est le besoin d’adaptation personnelle. 

« Je trouve remarquable la façon dont les collègues ont su gérer le nouvel environnement et poursuivre leur travail, ce qui nous permet de continuer à nous concentrer sur notre activité principale. 

Mais nous devons également nous préparer à un retour à la normale. Nous continuons à élaborer des scénarios afin d’être aussi prêts que possible à un changement d’orientation, à savoir avec un peu de chance vers une reprise dans un avenir pas trop lointain ».